Profesjonalna obsługa trudnego klienta w instytucjach pomocy społecznej

Data szkolenia
2018-08-21
Miejsce szkolenia
FRDL Centrum Szkoleniowe w Łodzi, ul. Rewolucji 1905 roku nr 9, II PIĘTRO (DOMOFON NR 36)
Cena szkolenia
Cena szkolenia do 09.08 wynosi 339 PLN
Po 09.08 cena szkolenia wynosi 379 PLN
Pełny opis
ikonka pdf - dokładny opis szkolenia i karta zgłoszenia OPIS SZKOLENIA / KARTA ZGŁOSZENIA
Formularz
Formularz zgłoszeniowy
O szkoleniu

Cele i korzyści ze szkolenia:
-    wypracowanie standardów obsługi trudnego klienta w instytucjach pomocy społecznej
-    wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi „trudnych klientów”
-    doskonalenie warsztatu komunikacji podczas obsługi „trudnych klientów”
-    poznanie technik odpierania zarzutów ze stronny klienta
-    poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony „trudnych klientów”
-    poznanie technik redukcji stresu
-    wymiana doświadczeń
-    praca z doświadczonym trenerem

Adresaci szkolenia: 
-    pracownicy jednostek samorządu terytorialnego
-    pracownicy OPS, PCPR, DPS
-    kuratorzy sądowi
-    wolontariusze
-    pracownicy stowarzyszeń
-    pracownicy fundacji
-    właściciele i pracownicy firm komercyjnych
-    pracownicy Straży Miejskiej, Policji, Straży Pożarnej, Pogotowia
-    dyrektorzy szkół, nauczyciele
-    osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klienta

Prowadzący szkolenie: 
Absolwent filologii polskiej na Uniwersytecie Zielonogórskim, właściciel firmy szkoleniowej, trener, mentor, coach akredytowany przez International Institut of Coaching & Mentoring oraz Noble Manhattan Coaching. Ambasador w Polsce marki Noble Manhattan Coaching. Stypendysta Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego. Autor przewodnika po Zielonej Górze wydanego w trzech językach oraz kilkudziesięciu artykułów naukowych drukowanych w książkach i czasopismach. Redaktor naczelny publikacji książkowej oraz dwóch czasopism wydawanych w latach 1999-2011. Interesuje się strategiami rozwoju przedsiębiorstw w perspektywie zarządzania zasobami ludzkimi oraz wspieraniu innowacji. Jeden z pionierów w Polsce szkoleń z zakresu komercjalizacji badań naukowych, transferu technologii i ochrony własności intelektualnej. Opiekun przedsiębiorstw typu start-up w Parku Przemysłowym Łomża. Ekspert zewnętrzny Centrum Wdrażania i Promocji Innowacji Warmińsko-Mazurskiej Agencji Rozwoju Regionalnego S.A. w Olsztynie. Autor ponad dwudziestu strategii rozwoju dla przedsiębiorstw z branży wysokich technologii. Doradca w Regionalnej Izbie Gospodarczej Pomorza przy opracowywaniu strategii rozwoju przedsiębiorstw. Ekspert zewnętrzny ds. rozwoju kapitału ludzkiego w przedsiębiorstwach w organizacji Pracodawcy Rzeczypospolitej Polskiej. Nauczyciel akademicki w Collegium da Vinci. Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z umiejętności twardych i miękkich (ponad 7000 godzin spędzonych w salach szkoleniowych). Autor systemu ocen pracowniczych wdrożonego w Lubuskim Oddziale Wojewódzkim Narodowego Funduszu Zdrowia. W pracy dydaktycznej wykorzystuje głównie metody warsztatowe i studia przypadków. Prowadzi szkolenia m.in. z następujących obszarów: obsługa trudnego klienta, język urzędowy, zarządzanie zespołem zarządzanie relacjami, świadome przywództwo, motywowanie pracowników, systemy ocen pracowniczych, savoir-vivre i protokół dyplomatyczny, komunikacja wewnętrzna, coaching i mentoring, radzenie sobie ze stresem i syndromem wypalenia zawodowego, zarządzanie czasem, przedsiębiorczość akademicka.

Program szkolenia:
Wprowadzenie do warsztatów
-    zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia
-    ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia
Praca na własnych zasobach
-    matryca celów
-    przekonania wzmacniające i ograniczające w perspektywie pracy z klientem, pracy w zespole
-    coachingowe narzędzie do zmiany ograniczających przekonań
Obsługa klienta
-    cztery płaszczyzny budowania wizerunku swojego oraz urzędu w perspektywie obsługi klienta zewnętrznego
Trudny klient i jak skutecznie radzić sobie z jego obsługą?
-    definicja, kto to taki?
-    typologia trudnych klientów i zasady profesjonalnego postępowania (klient społeczny, klient mądrala, klient agresywny, klient wycofany, klient pod wpływem alkoholu, klient „molestujący zapachami”, klient obdarowujący, klient stosujący szantaż / szantaż emocjonalny)
-    style zachowań trudnych klientów i sposoby walki z nimi
-    analiza motywów zachowań trudnych klientów
-    dlaczego klient nie chce skorzystać z naszej pomocy
-    case studies - analiza
Determinanty własnego zachowania oraz sposoby działania w sytuacjach trudnych
-    asertywność z kontaktach z trudnym klientem – wprowadzenie do asertywności, techniki asertywnych zachowań, asertywność w komunikacji
Zestaw narzędzi komunikacyjnych wspomagających proces obsługi klienta w instytucjach pomocy społecznej
-    komunikacja a emocje
-    sztuka zadawania pytań jako narzędzie rozpoznawania oczekiwań trudnych klientów
-    kanały w komunikacji (wzrokowym słuchowy, kinestetyczny)
-    aktywne słuchanie – zasady, narzędzia
-    bariery w komunikacji - czego należy unikać
-    elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne’a
-    komunikacja niewerbalna i dress code (gesty, mimika, intonacja, ubiór – kiedy mogę prowokować)
Stres w zawodowy w instytucjach pomocy społecznej
-    definicja stresu oraz syndromu wypalenia zawodowego
-    katalog stresorów
-    praktyczne narzędzia redukcji stresu (krótkotrwałe oraz długotrwałe)
Podsumowanie warsztatów
 

Chcesz być na bieżąco z ofertą szkoleniową?

Zapisz się na newsletter